Основная идея ITSM — предоставление ИТ как услуги. Это выходит за рамки традиционной ИТ-поддержки. ITSM более инклюзивен. Он описывает процессы и инструменты, которые ИТ-команды используют для управления ИТ-услугами, от начала до конца, и охватывает все информационные технологии в организации.
ITSM https://www.kck.ru/solutions/chto-takoe-itsm-upravlenie-it-sluzhbami согласовывает цели ИТ-команды с более широкими задачами бизнеса, а их действия поддерживают общую миссию. Правильная ИТ-инфраструктура способствует эффективному сотрудничеству и контролю. Таким образом, многие организации отстаивают либо ITSM/ITIL, либо DevOps. Но полностью придерживаться того или иного подхода может быть проблематично.
Управление ИТ-услугами (ITSM) — это процесс проектирования, предоставления, управления и улучшения ИТ-услуг, которые организация предоставляет своим конечным пользователям. ITSM ориентирован на согласование ИТ-процессов и услуг с бизнес-целями, чтобы помочь организации расти.
ITSM (или управление ИТ-услугами) относится ко всем действиям, связанным с проектированием, созданием, доставкой, поддержкой и управлением жизненным циклом ИТ-услуг.
Что такое ИТ-услуги? Подумайте о любой технологии, которую вы используете на рабочем месте: ноутбук, установленные на нем приложения, принтер, которым пользуется весь офис. Все эти услуги предоставляются вашей ИТ-командой.
Хотя наиболее распространенное восприятие ITSM среди ИТ-пользователей (сотрудников) — это просто «ИТ-поддержка», ITSM выходит за рамки решения повседневных проблем. ИТ-команда отвечает за сквозное управление этими службами. Они могут использовать программное обеспечение ITSM, такое как Freshservice, для эффективного управления этими услугами.
Почему ITSM важен?
Внедрение ITSM может помочь упорядочить процессы за счет структурированной доставки и документации. Внедрение ITSM также помогает сократить расходы за счет создания предсказуемой ИТ-организации. Внедрение ITSM для бизнеса приносит пользу, предоставляя бизнесу полезную информацию об ИТ, которая помогает в принятии решений.
Зачем бизнесу ITSM?
Если в компании работает несколько сотрудников, и хотя бы один из вас является назначенным «ИТ-специалистом», вы уже немного занимаетесь ITSM. Но по мере роста вашего бизнеса вам может потребоваться внедрение более зрелых процессов, чтобы получить максимальную отдачу от инвестиций в ITSM.
Вот наиболее распространенные преимущества ITSM. Посмотрите видео с подробным прохождением:
1. Сокращение затрат на ИТ.
2. Улучшить качество обслуживания.
3. Улучшить удовлетворенность клиентов.
4. Улучшить управление и снизить риски.
5. Увеличение конкурентного преимущества.
6. Улучшить гибкость.
7. Повышение гибкости для новых ИТ-услуг.
Использование ITSM для снижения затрат
Давайте поговорим о ключевом преимуществе, о котором мы говорили выше, — сокращении расходов. Управление ИТ-услугами может помочь в этом:
- Повышение эффективности ИТ;
- Повышение эффективности бизнеса;
- Сокращение потерь ИТ.
Как внедрить процессы ITSM?
Чтобы выбрать нужные процессы ITSM, нужно посмотреть, что именно нужно вашему бизнесу. Например, если у вас есть небольшая группа ИТ-поддержки, которая постоянно устраняет подобные проблемы, имеет смысл найти основную причину и решить ее раз и навсегда. Простым примером этого может быть проблема с местом для хранения — вы можете продолжать удалять файлы и приложения каждый раз, когда жесткий диск заканчивается. Но просто установить жесткий диск большего размера — лучшее долгосрочное решение.
В терминах ITSM это означает переход от простого управления инцидентами к управлению проблемами. В приведенном выше примере инцидентом является нехватка места для хранения на компьютере, а основной проблемой является недостаточная емкость жесткого диска. Конечно, группы ИТ-поддержки в крупных организациях обычно обрабатывают гораздо более сложные инциденты и передают проблемы специальным группам управления проблемами.
Для внедрения процессов ITSM требуется не только инструмент ITSM, но и изменение культуры. Клиенты (конечные пользователи) должны рассматривать ИТ как поставщика услуг, а не просто как еще один отдел в своей организации.
